Новини

За жестовете към клиенти като “тайната подправка” на бизнеса
01 Юли / 2019 г.

За жестовете към клиенти като “тайната подправка” на бизнеса

Какво ни припомни четвъртата приказка “Солта е най-скъпото” от тазгодишната кампания на ГЕД

Интернет и постоянната свързаност, които виртуалното пространство наложи, постепенно преобърнаха както живота ни, така и бизнеса занапред. Живеем във време на “предварително усетеното пазаруване”, в което търговците са анализирали сякаш мислите ни, знаят какво искаме и дори ни го предлагат преди да сме го пожелали. Но как повлиява това нивото на обслужване на клиенти?

Днес докато гледаме към следващите големи новости, като развитието на изкуствения интелект, новите технологии или дори доставките по домовете с дронове например, сякаш отчасти понякога забравяме, че потребителите ни са преди всичко хора. Преди да купят от нас дадения продукт или услуга, или за да купят повторно, тяхното внимание трябва да бъде трайно привлечено, а доброто обслужване и отношение е гаранция за това.  

За кого е преимущество доброто обслужване?

Доброто обслужване работи двустранно. То е полезно както за клиентите, така и за компанията, предлагаща дадения продукт или услуга. Клиентите остават доволни от полученото внимание, а работещите с тях остават заредени от добре свършената работа. Звучи много добре, но не винаги е вярно за всяка реалност. 

За да не се впечатляваме и изумяваме, когато някъде ненадейно “се натъкнем” на чудесно обслужване, а то да стане еталон в страната са необходими стъпки както от страна на бизнеса, така и разбира се, от страна на клиентите. Важно е и като хора, и като бизнеси да обърнем внимание на това какво можем да направим заедно с клиентите и партньорите си.

Неминуемо, доброто обслужване в бъдеще се отплаща многократно. А докато в България все още то не е характерно за всяка компания, препоръчваме да обърнете внимание на малките жестове чрез които да развиете своя бизнес напред.

Има нещо много важно обаче, което трябва да споменем тук, преди да продължим. Не трябва да се стремим към добро обслужване само и само, за да изкараме повече пари. Всяка стъпка, която даден бизнес предприема за привличане на клиенти, е важно да произтича от вътрешното му желание да се удовлетворят клиентските нужди и да се предостави най-доброто.

 

Малките жестове към клиентите, като "най-скъпото" на бизнес отношенията 

Те са финият щрих, който действа като подправка, добавя стойност и подсилва качеството на общуването. Малките жестове най-често са универсални, тоест не е задължително да сте само в един конкретен бизнес, за да знаете как да се държите с клиентите и как да направите така, че да ви запомнят.

Човек, който е купил веднъж продукт или услуга, които са му направили впечатление и е останал доволен от обслужването, е много по-склонен да повтори покупката или да изпробва друг продукт от портфолиото на същия бранд.

Добре е да осъзнаем малките неща, които са основните съставки на рецептата за лоялността на клиентите. 

Любезен имейл за добре дошли на събитие, чаша ароматно кафе на среща, малък подарък за някой важен празник - все неща, които не струват много, но оставят след себе си запомняща се следа в съзнанието. Хубаво е да обръщаме внимание на тези детайли и да наблягаме именно на прилагането им към нашата работна реалност.

Искреното и неподправено отношение към потенциалните клиенти ( или още повече към дългогодишните такива) си проличава веднага. Един имейл с молба за обратна връзка за полученото обслужване например, придружен от картичка “с благодарност” или малка бъдеща отстъпка, би направил впечатление.

Общувайки с уважение и честност, приятно отношение, подхождайки с разбиране, изслушвайки и уважавайки мнението на клиентите, бихме постигнали много повече, отколкото ако просто се опитваме да създаваме само нови и нови продукти. А клиентите от своя страна ще ни се доверяват много по-лесно, ако усещат, че ценим тяхното мнение, време и пари.

 

Какво оставя трайно впечатление у хората...

Това, което би върнало хората да правят отново бизнес с нас често е впечатлението, което оставят у клиента неочакваните малки щрихи. Не само, че клиентът е редно да получи, точно това, което сме му обещали, но е и желателно да го изненадаме и впечатлим с нещо под формата на бонус награда. Една картичка с комплимент, да речем, е чудесен пример за това.

Нека се поставим на мястото на нашите клиенти. Ако получим неочакван подарък от наш доставчик, със сигурност бихме се почувствали добре. В някой от случаите полученият подарък може да се окаже много нужен, тогава клиентът се усеща като истински ценен.

Ако си представим, че след време се наложи да поръчваме продукта или услугата и идва ред да вземаме решение от кой доставчик да купим, за кого, според вас, бихме се сетили първо? Прехвърляйки мислено възможностите и потенциалните фирми, ще си спомним за жеста с малкия подарък и най-вероятно това ще ни отведе до първото място, а именно офисът на доставчика от преди малко, за да се снабдим с необходимия продукт.

Корпоративен подарък с душа

Още от древността  хората са носели дарове, когато отиват да се срещнат с някой племенен старейшина или дори владетел. Същото до някаква степен е валидно и за направата на впечатление при  бизнес среща в днешно време. Представителите на дадена компания носят брандирани с нейното лого корпоративни подаръци, с които се стремят да оставят впечатление у бъдещите си партньори или клиенти. 

Малките брандирани подаръци, особено интересни и креативни все още работят изключително ефективно в полза на бранда при срещи с клиенти и партньори.

Бюджет за маркетинг материали = Х пари;
Впечатление оставено от маркетинг материалите = безценно 

Когато говорим за корпоративни подаръци, те могат да изискват огромен бюджет, или пък ефектност може да бъде постигната с много малко финанси. Ако за момент оставим срещите настрана и се фокусираме отново към бизнеса, провеждан онлайн, малки жестове могат да бъдат лесно прилагани и там.

Например, ако някой потребител си поръчва нещо онлайн и трябва да го получи продукта доставен с куриер, към пратката може да се добави малка бонус награда, без да го предупреждаваме.

Това прави изключително добро впечатление, особено ако е съпроводено с картичка с надпис „С комплимент от нас” или „Приемете този подарък като благодарност затова, че ни се доверихте и избрахте нашия продукт”.

Ето какво бихме обобщили за малките жестове при общуването с клиенти:

  • Важно е да показваме, че проблемите на клиента са важни за нас и да подхождаме към тях с емпатия. Правейки усилие да решим проблем на клиент – дори това да не носи моментна печалба, лоялността и изграденото позитивното мнение ще се отплатят в дългосрочен план.

  • Персонализацията оставя траен спомен - персонално адресираните корпоративни подаръци са още един символ на бизнес с внимание към детайла. Персонализирането би подсилило цялостно бизнес комуникацията ни занапред … все пак не коства много усилия да се надпишат няколко картички например.

  • Неочаквани жестове за рожденни дни на партньори и клиенти - хубаво е да не се страхуваме да включим личното (като празник за рожден ден, например) към професионалните отношения, защото все пак всички сме първо хора, после бизнес професионалисти. Отбелязването на личен празник е символ на внимание и важност. Добре е да развием специално отношение към лоялните си клиенти, защото те го заслужават.

  • Да даваме знание на клиентите и да бъдем пътеводител в тяхното търсене на информация. Във времето на дигитализация вече не е толкова трудно да се открият дори тонове информация по дадена тема, трудното обаче остава да преценим коя е най-стойностната. Ето защо е полезно да помагаме на своите клиенти да направят точно това. Всяка бизнес история  може да се превърне в чудесен и интересен ресурс на познания. Обучението на клиентите дава няколко дългосрочни предимства. Предавайки част от знанията за бизнеса, ни дава възможност развиваме цялостно средата в която работим. По този начин без значение от други фактори, тя се подобрява и дава нови възможности за реализация и пазари.

  • Добре е да се фокусираме върху своите клиенти, а не върху конкуренцията. Това е много полезен ход, на който малко компании всъщност обръщат внимание. Една от често-срещаните грешки в много индустрии, които много компании правят, е да отделят голямата част от времето си в това да надвият своята конкуренция. Но с този подход, те просто представят на пазара подобрени версии на конкурентните продукти или услуги, които не са пригодени за нуждите на клиентите.
  • Но може би най-важното - винаги да обръщаме внимание на това, което искат клиентите. Необходимо е да ги изслушваме и да общуваме с тях на разбираем език. Това е най-бързият, лесен и практически безплатен малък жест, с който можем да ги дарим. 

 

Както в “Солта е най-скъпото”, изобилните всевъзможни гозби са безвкусни без мъничко подправка, така и в бизнес отношенията, жестовете към клиенти са щипката, която придава “вкус и цвят” на комуникацията. Поуката, която нашия екип отново си припомни чрез приказката за солта и царя е, че “истината често се крие в малките неща”.

Бонус за финал: Нека винаги казваме "Благодаря!". Винаги е полезно да наблюдаваме какво наистина правят и казват служителите и потребителите около нас и да им показваме, че го оценявате.